نیاز مشتری در واقع همان حسی است که مشتری را وادار به خرید محصول میکند. در واقع نیاز مشتری است که فرد جهت خرید محصول یا خدمات ترغیب می گردد. برای مثال تلفن همراه یک نیاز است و مشتری قصد تهیه آن را دارد. حال مشتری، فاکتور های مورد نظرش از قبیل قیمت، رنگ، حافظه، برند و کیفیت را در نظر گرفته و اقدام به خرید می نماید. فروشنده نیز باید این نیاز را درست همانطور که مشتری انتظار دارد رفع کند؛ یعنی اگر شما صاحب یک موبایل فروشی هستید، باید موبایلهایی را عرضه کنید که قیمت، کیفیت و برند موردنیاز مشتری را دارا باشند. دراین صورت مشتری فروشگاه شما را برای خرید، جهت تامین نیازش انتخاب می کند.
چطور نیاز مشتری را پیدا کنیم؟
جهت درک نیازهای مشتری، باید بدانید مشتریان شما چه افرادی هستند. با تعریف مخاطبان محصول خود و اقدام به تقسیمبندی آنها بر اساس ویژگیهایی که دارند، میتوانید دید واضحی از پیشنهاد فروشی که باید بدهید دریافت نموده و هم چنین نیازهای آنها را نیز شناسایی کنید.
برای پیداکردن نیازهای مشتری و نیز برآوردهکردن آن، چهار مرحله اصلی وجود دارد:
- شناخت نیازهای مشتری: نیازهای مشتریان را از طریق مصاحبه، نظرسنجی، تحلیل نظرات آنها در شبکههای اجتماعی یا ارائه فرمهای نیازسنجی مشتری و یا دیگر راهکارها شناسایی کنید.
- مطرحکردن نیازهای مشتریان: پس از شناخت نیازها، تحلیلهای لازم در این باره را با تیمها و بخشهای مرتبط کسبوکار خود مطرح کنید.
- ایجاد راهحل: در این مرحله باید با بخشهای مختلف کسبوکار خود همفکری کرده سپس به محصولات و خدمات خود ویژگیهای مثبتی اضافه نمایید تا نیاز مشتریان شما را برطرف کنند.
- دریافت بازخوردهای جدید: دریافت منظم بازخورد مشتریان باعث میشود بدانید که آیا ویژگیهای جدید، نیازهای آنان را برطرف نمودهاند یا خیر؟
.بیشتر بخوانید:
تمديد مجوز بازاريابي شبكه اي هلدينگ تجارت قرن بيست و يكم ايرانيان
مزایای شناسایی نیاز های مشتری
امروزه اغلب کسبوکارها، جهت شناسایی نیازهای مشتریان خود، تیمهایی تشکیل داده و بر درک نیاز مشتری تمرکز مینمایند. سپس برای برآوردهکردن این نیازها، فعالیتهایی انجام میدهند تا نتایج مثبت و قابل قبولی در فروش داشته باشند.
بیشتر بخوانید
شناسایی نیازهای مشتریان، قبل از افزودن محصول و خدمتی جدید و یا حتی پیش از تبلیغات، امر بسیار مهمی برای کسبوکار محسوب میشود. انجام تحقیقات در بازار، شما را در شناسایی مشتریان بالقوه یاری میکند و باعث میشود نیازهای آن را بهتر درک کنید. هرچه اطلاعات شما در مورد مشتریان بیشتر شود، جایگاه برند شما بالاتر میرود.
- ارائه پشتیبانی سریعتر و بهتر
یکی از انتظارات مهمی که مشتریان دارند، پشتیبانی سریع است. شما نیز با شناسایی نیازهای مشتریان خود، قادر هستید پشتیبانی سریعتر و مؤثرتری را به آنها ارائه نمایید.
- بهبود خدمات و محصولات
در صورت تحقیق دربارهٔ نیازهای مشتریان، انگیزه خرید در آنها افزایش مییابد. اطلاعاتی که از این تحقیقات کسب نمودید؛ جهت بهبود محصولات و ارائه بهتر خدمات، مورداستفاده قرار دهید تا میزان فروش افزایشیافته و رضایت مشتریان نیز فراهم گردد.
- کاهش شکایات
درصورتیکه روش ساخت محصولات و ارائه خدمات، مطابق با نیاز مشتریان باشد، تا حد زیادی باعث کاهش شکایت مشتریان میگردد. همانطور که میدانید یکی از علل کاهش انرژی کسبوکار، رسیدگی به شکایات مشتریانی است که از خدمات و محصولات ناراضی بودهاند؛ علاوه بر این، تبلیغات منفی برای آن برند ایجاد میشود.
روش های شناسایی نیاز مشتری
- استفاده از شبکههای اجتماعی: شبکههای اجتماعی فضایی است که تعداد فراوانی از مشتریان شما در آن حضور دارند؛ بنابراین بهراحتی میتوانید از آنها جهت شناخت نیاز مشتریان استفاده نمایید. روشهای گوناگونی برای این کار وجود دارد. بهترین روش، جستجو در بین پستهای کاربران است. فقط کافی است، هشتگهای مربوط به کسبوکار خود را سرچ کنید تا اطلاعاتی را در موردنیاز کاربران پیدا کنید. بهترین برنامهها برای بررسی نیاز مشتریان اینستاگرام و توییتر است.
- رصدکردن رقیبان: زیر نظر گرفتن رقیبان نیز روش راحتی برای پیداکردن نیاز مشتری است. بسیاری از فروشگاهها، به دلیل اینکه نیازهای مشتری را پیدا کردهاند، مشتری زیادی هم دارند. رقبای بزرگ شما زمان زیادی را صرف پیداکردن نیازهای مشتری کردهاند. حال شما قادر هستید، تحقیقات و تجربیات رقبای خود را دانسته و از آنها برای شناسایی نیازهای مشتری استفاده کنید.
- گفتوگو با مشتری: با استفاده از این روش، مستقیماً از مشتری خود میپرسید که به چه خدماتی نیاز دارد؛ بنابراین سریع و راحت نیازهای مشتری را متوجه میشوید. این روش در فروشگاههایی که بهصورت مستقیم با مشتری در ارتباطاند بسیار راحت است. اما در فروشگاههای اینترنتی مسئلهای دشوار محسوب میشود و باید مسیر ارتباط مشتری را با خود فراهم نمایید.
سخن پایانی
درصورتیکه بخواهیم در فروش محصولات خود موفق باشیم، یکی از مهمترین موارد، کشفکردن نیاز مشتری و هم چنین برآوردهکردن آن است. یک مشتری ممکن است نیازهای زیادی داشته باشد، ولی همیشه یکی از آنها اصلیترین دغدغه شخص است؛ پس باید مهمترین نیاز را تشخیص داد و آن را فراهم نمود. در این مقاله سعی نمودیم در بهترین و کاملترین حالت، روش شناسایی نیازهای مشتریان و هم چنین مزایایی این شناسایی را بررسی و خدمت شما عزیزان ارائه دهیم. امیدواریم با مطالعه مقاله فوق، نقشی در حل مشکلات مربوطهٔ شما داشته باشیم و هم چنین پاسخگوی سؤالات شما عزیزان باشیم.
سؤالات متداول
آیا شناخت مشتری، در رفع نیازهای آن تأثیر دارد؟
بله. درواقع اگر شناخت کافی نسبت به مشتریان فروشگاه خود داشته باشید، متوجه میشوید که آنها چه نیازهایی دارند؛ بنابراین سریعتر میتوانید این نیازها را برطرف کنید. برای مثال فرض کنید، فروشگاه اینترنتی در زمینه فروش دوربین دارید، آتلیههای عکاسی جزء مشتریان شما هستند. پس مشتریها علاوه بر دوربین عکاسی، به تجهیزات آتلیه، مانند لوازم نورپردازی هم احتیاج دارند. پس برای رفع این نیازها، باید وسایل مختلفی را که احتیاج دارند را در فروشگاه موجود داشته باشید.
چگونه نیازهای مشتری را بیابیم؟
عموم مردم بر اساس نیازهایشان خرید میکنند؛ بنابراین شناخت نیازهای مشتریان، تأثیر زیادی روی فروش محصولات دارد. اگر محصولاتی را که مشتری به آنها نیاز دارد بفروشید، بهطورقطع فروشتان هم بیشتر میشود؛ بدین ترتیب همیشه نیازهای مشتریانتان را زیر نظر بگیرید. درصورتیکه این نیازها تغییر کردند، شما نیز باید محصولات فروشگاه خود را بر اساس نیاز مشتری تغییر دهید.
